온프레미스 한계를 넘어서는 클라우드 기반 옴니채널 구축 전략
세미나 개요
디지털 시대의 고객들은 더 이상 기다리지 않습니다.
24시간 언제든지 원하는 채널을 통해 즉시 문제를 해결하기를 기대하며,
복잡한 문의는 전문 상담원과 매끄럽게 연결되기를 원합니다.
하지만 많은 기업들이 온프레미스 기반의 레거시 컨택센터 시스템으로 인해 채널 확장의 어려움,
높은 운영비용, 그리고 신속한 변화 대응의 한계를 경험하고 있습니다.
본 웨비나에서는 이러한 온프레미스의 구조적 한계를 어떻게 극복할 수 있는지,
그리고 디지털어솝쇼의 지능형 셀프서비스 플랫폼과 NICE CXone Mpower의 검증된 클라우드
CCaaS 인프라의 결합이 어떻게 진정한 옴니채널 고객 경험을 완성하는지 핵심 개념과 전환 전략,
통합 방안을 중심으로 설명드립니다. 음성, 채팅, 비디오 등 전 채널에서 고객이 스스로 해결하도록 돕고,
필요시 상담원으로 자연스럽게 에스컬레이션되며
컨텍스트가 그대로 이어지는 완전한 고객 여정을 경험하실 수 있습니다.
발표자 및 사회자 안내
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발표자장우식 팀장 ECS텔레콤 연구소 장우식 팀장은 ECS텔레콤에서 Digital Experience와 CCaaS Implementation 파트를 총괄하며 고객경험 중심의 디지털 전환을 이끌고 있습니다. 자체 개발한 Digital ASOptio 플랫폼을 초기 기획·설계하고 20여 개 고객사에 적용하여 실질적인 운영 성과를 창출했습니다. 현재는 클라우드 컨택센터 솔루션과 Digital ASOptio를 ECP(ECS Cloud Portal)로 통합하여 옴니채널 고객경험과 셀프서비스를 완성하며, 표준화된 운영 모델을 제공하고 있습니다. 이전에는 Pre-Sales 컨설턴트로 고객 환경 분석과 맞춤형 솔루션 설계를 담당했으며, 대규모 엔터프라이즈 컨택센터 프로젝트에서 PM/SE 역할을 성공적으로 수행했습니다. 장우식 팀장은 풍부한 현장 경험을 바탕으로 설계구현운영 전 주기를 아우르는 전문성으로, 국내 컨택센터 시장에서 고객경험 최적화를 지향하는 전문가입니다.
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